ลูกค้าขอคืนเงิน ร้านทำอะไรได้บ้าง แยกตามเหตุผลที่ลูกค้าเลือก

เวลามีคำขอคืนเงินเข้ามา หลายร้านรีบกดยอมรับหรือรีบปฏิเสธ ทั้งที่สิ่งแรกที่ควรดูคือ "ลูกค้าเลือกเหตุผลอะไร" เพราะแต่ละเหตุผล ร้านมีทางเลือกและหลักฐานที่ใช้ต่างกัน

บทความนี้แยกให้ดู 6 เหตุผลที่เจอบ่อยที่สุด ใช้ได้ทั้ง Shopee Lazada และ TikTok Shop

ก่อนอื่น ดู 2 อย่างในคำขอ

1. เหตุผลที่ลูกค้าเลือก เช่น ได้ของไม่ครบ ส่งผิด เสียหาย หรือเปลี่ยนใจ
2. ประเภทคำขอ ขอคืนเงินอย่างเดียว (ไม่ส่งของคืน) หรือขอคืนสินค้าและคืนเงิน

สองอย่างนี้บอกว่าร้านควรตอบยังไง และต้องใช้หลักฐานแบบไหน

6 เหตุผล ร้านทำอะไรได้บ้าง

1. ได้รับสินค้าไม่ครบ

เหตุผลที่ร้านมีโอกาสมากที่สุด ถ้ามีคลิปแพ็คต่อเนื่องที่เห็นใบปะหน้าและของทุกชิ้นจนปิดกล่อง อ่านขั้นตอนละเอียดได้ใน ลูกค้าบอกได้ของไม่ครบ ยื่นเคลม Shopee ยังไง

2. ได้รับสินค้าผิด

ลูกค้าบางคนเลือกเหตุผลนี้ทั้งที่จริงคือไม่ชอบสีหรือไซส์ ถ้าคลิปแพ็คเห็นป้ายสีและไซส์ชัด ตรงกับที่ลูกค้าสั่ง ร้านใช้เป็นหลักฐานได้ดี ถ้าหลักฐานของลูกค้าไม่ตรงกับเหตุผลที่เลือก แพลตฟอร์มอาจไม่อนุมัติคำขอ

3. สินค้าเสียหาย

ต้องแยกให้ออกว่าเสียหายระหว่างขนส่ง หรือมีปัญหาตั้งแต่ก่อนส่ง คลิปที่เห็นสภาพสินค้าและการห่อกันกระแทกช่วยได้มาก อ่านเพิ่มใน ลูกค้าบอกสินค้าเสียหาย ยื่นเคลมยังไงให้มีหลักฐาน

4. ไม่ตรงตามคำอธิบาย

หลักฐานหลักคือหน้ารายละเอียดสินค้า ถ้าร้านเขียนชัด มีรูปจริงและตารางไซส์ ร้านมีน้ำหนักมากขึ้น บทเรียนคือหน้าสินค้าที่ชัดเจนช่วยกันเคสแบบนี้ได้ตั้งแต่แรก

5. ไม่ได้รับสินค้า

ส่วนใหญ่ขึ้นกับข้อมูลจากขนส่ง ดูสถานะการนำจ่ายและหลักฐานการรับของ ถ้าขนส่งแจ้งว่าส่งแล้วแต่ลูกค้าบอกไม่ได้ ร้านควรติดต่อผ่านช่องทางของแพลตฟอร์มให้ตรวจสอบกับขนส่ง

6. เปลี่ยนใจ / ไม่ต้องการแล้ว

บางแพลตฟอร์มและบางสินค้าอนุญาตให้ลูกค้าคืนได้ตามเงื่อนไข ร้านมักต้องรับคืน แต่ยังทำได้อีกขั้น คือตรวจสภาพตอนได้ของคืน ถ้าของถูกใช้แล้ว ป้ายหาย หรือไม่ใช่ชิ้นเดิม แจ้งปัญหาได้ อ่านวิธีใน อัดคลิปตอนแกะพัสดุคืน ทำยังไงให้ใช้เปิดข้อพิพาทได้

คุยกับลูกค้าก่อน ช่วยได้หลายเคส

• คุยในแชทของแพลตฟอร์มเท่านั้น สุภาพ และเก็บทุกข้อความไว้เป็นหลักฐาน
• ถามรายละเอียดให้ชัด ขาดชิ้นไหน เสียหายตรงไหน ขอรูปเพิ่ม
• เสนอทางออกที่ร้านเสียน้อยกว่า เช่น ส่งชิ้นที่ขาด เปลี่ยนไซส์ หรือคืนเงินบางส่วน ถ้าลูกค้าตกลง
• อย่ากดดันหรือขอให้ลูกค้ายกเลิกคำขอนอกระบบ เพราะอาจขัดกับกติกาของแพลตฟอร์ม

ยอมคืนเงิน หรือยื่นโต้แย้ง

ไม่ใช่ทุกเคสที่ควรสู้ ลองคิด 3 ข้อ

1. มีหลักฐานชัดไหม ถ้าไม่มีคลิปหรือข้อมูลรองรับ โอกาสชนะน้อย
2. มูลค่าสินค้าเทียบกับเวลาที่ใช้ สินค้าราคาไม่สูง บางร้านเลือกคืนเงินเพื่อรักษาคะแนนร้าน
3. เป็นลูกค้าคนเดิมที่ขอคืนบ่อยไหม ถ้าใช่ ควรเก็บสถิติไว้และระวังออเดอร์ถัดไป

กันไว้ก่อนดีที่สุด

• อัดคลิปแพ็คทุกกล่อง ให้เห็นใบปะหน้าและของทุกชิ้น
• อัดคลิปตอนแกะพัสดุคืนทุกครั้ง ก่อนเปิดกล่อง
• หน้าสินค้ามีรูปจริง ตารางไซส์ และรายละเอียดครบ
• ให้ลูกค้ายืนยันสี ไซส์ ในแชทก่อนส่ง (สำหรับสินค้าที่มีหลายแบบ)

GetPackSure ช่วยเรื่องคลิปแพ็ค: สแกนใบปะหน้าแล้วอัดคลิปอัตโนมัติ มีเลขพัสดุและเวลาในคลิป ค้นด้วยเลขพัสดุหรือเลขคำสั่งซื้อ ติดแท็กเคสที่มีปัญหา และล็อกคลิปของเคสที่กำลังอุทธรณ์ไม่ให้ถูกลบตามอายุ ทดลองฟรี 14 วัน

คำถามที่พบบ่อย

ลูกค้าขอคืนเงินแต่ไม่คืนของ ร้านทำอะไรได้? ดูเหตุผลที่ลูกค้าเลือก ถ้าเป็นได้ของไม่ครบ ไม่ได้รับ หรือเสียหาย แพลตฟอร์มจะตัดสินจากหลักฐานทั้งสองฝ่าย ร้านควรส่งหลักฐานให้ทันเวลาที่ระบบกำหนดในคำขอ

ลูกค้าไม่ตอบแชท ทำยังไง? ตอบคำขอผ่านระบบพร้อมหลักฐานตามปกติ ไม่ต้องรอให้ลูกค้าตอบ เพราะคำขอมีกำหนดเวลา

มีคลิปแล้วจะชนะข้อพิพาทแน่นอนไหม? ไม่มีใครรับประกันได้ แพลตฟอร์มเป็นผู้ตัดสินจากหลักฐานทั้งสองฝ่าย แต่คลิปที่ชัดเจนและต่อเนื่องเป็นหลักฐานที่แข็งแรงที่สุดที่ร้านมี

นโยบายคืนสินค้าและระยะเวลาของแต่ละแพลตฟอร์มอาจเปลี่ยนแปลงได้ ตรวจรายละเอียดล่าสุดจากศูนย์ช่วยเหลือผู้ขายของแพลตฟอร์มที่คุณใช้เสมอ