ลูกค้าบอกสินค้าเสียหาย ยื่นเคลม Shopee Lazada TikTok Shop ยังไงให้มีหลักฐาน
"ได้ของแล้วแตก" "กล่องบุบ ของข้างในพัง" เป็นข้อความที่ร้านออนไลน์ไม่อยากเห็น เพราะส่วนใหญ่ลงท้ายที่การคืนเงิน ร้านเสียทั้งสินค้า ค่าส่ง และบางครั้งคะแนนร้าน
บทความนี้สรุปสิ่งที่ร้านควรทำเมื่อเจอเคสสินค้าเสียหาย ใช้ได้ทั้ง Shopee Lazada และ TikTok Shop โดยเน้นสิ่งที่เหมือนกันทุกแพลตฟอร์ม: ตอบเร็ว มีหลักฐาน และพิสูจน์ได้ว่าส่งออกไปในสภาพดี
แยกให้ออกก่อน: เสียหายเพราะอะไร
เคสสินค้าเสียหายมักมาจาก 3 สาเหตุ แต่ละแบบเตรียมหลักฐานต่างกัน
| สาเหตุ | ตัวอย่าง | หลักฐานที่ช่วยร้าน |
|---|---|---|
| เสียหายระหว่างขนส่ง | กล่องยุบ เปียก ของแตก | คลิปแพ็คที่เห็นของสภาพดีและการห่อกันกระแทก ภาพกล่องตอนส่ง |
| สินค้ามีปัญหาตั้งแต่ก่อนส่ง | ใช้งานไม่ได้ มีตำหนิ | คลิปแพ็คที่เห็นสินค้าชัด ผลการตรวจก่อนแพ็ค |
| ลูกค้าทำเสียหายเองหรือส่งของอื่นคืน | ของที่ส่งคืนไม่ใช่ชิ้นเดิม | คลิปแพ็คที่เห็นสินค้าและรายละเอียด เช่น ล็อตหรือตำหนิเฉพาะชิ้น |
ทั้ง 3 แบบ หลักฐานที่สำคัญที่สุดคือคลิปตอนแพ็คที่เห็นสินค้าชัด ถ่ายต่อเนื่อง และมีเลขพัสดุกับเวลา
5 ขั้นตอนเมื่อลูกค้าแจ้งว่าสินค้าเสียหาย
- อย่าเพิ่งกดยอมรับหรือปฏิเสธทันที อ่านคำขอและดูรูปหรือคลิปที่ลูกค้าแนบมาให้ละเอียด
- ทักแชทคุยก่อน หลายเคสจบได้ด้วยการส่งชิ้นใหม่หรือคืนเงินบางส่วน ซึ่งเสียน้อยกว่าคืนทั้งหมด และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า
- หาคลิปแพ็คของออเดอร์นั้น ค้นด้วยเลขพัสดุ เปิดดูว่าเห็นสินค้าสภาพดีและการห่อกันกระแทกครบไหม
- เตรียมหลักฐานเสริม ภาพกล่องและวัสดุกันกระแทกที่ใช้ ภาพสินค้าก่อนแพ็ค แชทที่คุยกับลูกค้า
- ยื่นข้อพิพาทหรือส่งหลักฐานผ่าน Seller Centre ของแพลตฟอร์มภายในเวลาที่กำหนด
ระวังเรื่องเวลา: ทุกแพลตฟอร์มมีกำหนดเวลาให้ร้านตอบคำขอและส่งหลักฐาน และบางแพลตฟอร์มกำหนดไว้สั้นมาก ถ้าไม่ตอบทันเวลา ระบบอาจคืนเงินให้ลูกค้าอัตโนมัติ ระยะเวลาต่างกันตามแพลตฟอร์มและประเทศ และเปลี่ยนได้ ให้ดูเวลาที่ระบบแสดงในคำขอแต่ละรายการเสมอ
แต่ละแพลตฟอร์มดูอะไรตอนตัดสิน
Shopee: ดูหลักฐานจากทั้งสองฝ่ายผ่านขั้นตอนข้อพิพาทใน Seller Centre รายละเอียดขั้นตอนอ่านได้ในบทความ ลูกค้าบอกได้ของไม่ครบ ยื่นเคลม Shopee ยังไง ซึ่งใช้หลักเดียวกันกับเคสสินค้าเสียหาย
Lazada: เมื่อเคสเข้าสู่ข้อพิพาท เจ้าหน้าที่จะดูประวัติออเดอร์ หลักฐานจากทั้งสองฝ่าย และแชทระหว่างร้านกับลูกค้า ร้านจึงควรคุยกับลูกค้าในแชทของแพลตฟอร์มอย่างสุภาพ และเก็บทุกข้อความไว้เป็นหลักฐาน
TikTok Shop: เมื่อร้านปฏิเสธคำขอและลูกค้ายกระดับเป็นข้อพิพาท แพลตฟอร์มจะตัดสินจากหลักฐานและไทม์ไลน์ที่อยู่ใน Seller Center ร้านต้องส่งหลักฐานให้ทันเวลาที่ระบบกำหนด
ทุกแพลตฟอร์มเห็นตรงกันในเรื่องเดียว: ใครมีหลักฐานชัดกว่า มีโอกาสมากกว่า
หลักฐานที่ควรมีทุกกล่อง (โดยเฉพาะของแตกง่าย)
- คลิปแพ็คต่อเนื่อง เห็นใบปะหน้า สินค้าทุกชิ้น และการปิดกล่องในคลิปเดียว
- เห็นสภาพสินค้าชัด หมุนให้เห็นรอบด้านสำหรับของที่แตกหรือบุบง่าย
- เห็นการห่อกันกระแทก บับเบิล โฟม หรือกระดาษ ห่อครบทุกด้าน
- เห็นกล่องและการปิดเทป กล่องแข็งแรง ไม่หลวม ไม่มีช่องให้ของกระแทก
- มีวันที่และเวลาในคลิป พิสูจน์ได้ว่าแพ็คก่อนส่งจริง
- เก็บคลิปไว้นานพอ อย่างน้อยจนพ้นช่วงที่ลูกค้ายังขอคืนเงินได้
แพ็คยังไงให้เสียหายน้อยที่สุด
- เลือกกล่องที่ใหญ่กว่าสินค้าเล็กน้อย แล้วเติมวัสดุกันกระแทกให้เต็มช่องว่าง
- ห่อของแตกง่ายแยกทีละชิ้น ไม่ให้ชิ้นกระทบกัน
- ของเหลว ปิดฝาให้แน่น ห่อถุงอีกชั้นกันรั่ว
- ติดป้าย "ระวังแตก" ช่วยเตือนได้ แต่ไม่แทนการห่อที่ดี
- ทดสอบเขย่ากล่องเบาๆ ก่อนปิด ถ้าได้ยินของขยับ ให้เติมวัสดุกันกระแทกเพิ่ม
ทำให้การหาหลักฐานไม่ใช่เรื่องยาก
ร้านส่วนใหญ่เสียเคสไม่ใช่เพราะไม่มีคลิป แต่เพราะหาคลิปไม่เจอทันเวลา หรือคลิปไม่เห็นเลขพัสดุ
GetPackSure ช่วยเรื่องนี้ได้: สแกนใบปะหน้าแล้วระบบอัดคลิปให้อัตโนมัติ ประทับเลขพัสดุและเวลาลงในคลิป เก็บบนคลาวด์ และค้นด้วยเลขพัสดุได้ทันที ถ้าเคสกำลังอุทธรณ์ ล็อกคลิปไว้ไม่ให้ถูกลบตามอายุได้ ทดลองฟรี 14 วัน
อ่านต่อ: อัดคลิปแพ็คสินค้าด้วยมือถือ ตั้งกล้องยังไงให้ใช้เป็นหลักฐานได้จริง
คำถามที่พบบ่อย
ลูกค้าส่งรูปของแตกมา แต่ร้านมั่นใจว่าห่อดีมาก ทำยังไง? ส่งคลิปแพ็คที่เห็นการห่อกันกระแทกให้แพลตฟอร์มพิจารณา ถ้าเสียหายระหว่างขนส่งจริง บางแพลตฟอร์มมีช่องทางให้ร้านยื่นเคลมความเสียหายจากการขนส่งแยกต่างหาก ตรวจเงื่อนไขใน Seller Centre ของแพลตฟอร์มที่ใช้
ควรคืนเงินเลยดีไหม ถ้าราคาสินค้าไม่สูง? แล้วแต่ต้นทุนและเวลาของร้าน บางร้านเลือกคืนเงินหรือส่งชิ้นใหม่เพื่อรักษาคะแนนร้าน แต่ควรเก็บสถิติไว้ ถ้าเกิดซ้ำกับลูกค้าคนเดิม จะได้มีข้อมูลตัดสินใจครั้งต่อไป
มีคลิปแล้วจะชนะข้อพิพาทแน่นอนไหม? ไม่มีใครรับประกันได้ แพลตฟอร์มเป็นผู้ตัดสินจากหลักฐานทั้งสองฝ่าย แต่คลิปที่ชัดเจนและต่อเนื่องเป็นหลักฐานที่แข็งแรงที่สุดที่ร้านมี
ข้อมูลขั้นตอนและระยะเวลาของแต่ละแพลตฟอร์มอาจเปลี่ยนแปลงได้ ตรวจรายละเอียดล่าสุดจากศูนย์ช่วยเหลือผู้ขายของแพลตฟอร์มที่คุณใช้เสมอ